Dienstverlening burger

College Uitvoeringsprogramma 2018-2022

Actuele beleidsontwikkelingen

Vergroten van de digitale dienstverlening
In 2021 heeft Publiekszaken diverse producten gedigitaliseerd binnen het programma digitale transformatie. Hierbij zijn zowel de aanvraag, de afhandeling alsook het eindproduct digitaal te volgen. Inwoner en Ondernemer kunnen gebruik maken van een overzicht van de digitale aanvragen binnen Mijn Amstelveen via loket.amstelveen.nl door in te loggen met DIGID. Komend jaar zet Burgerzaken in om het vergroten van identiteitsbewaking en samenwerking met ketenpartners. Ook krijgen de bijzondere doelgroepen expats en studenten aandacht met werkprocessen op maat zodat wij het gemak voor deze klantstromen optimaliseren. Hiervoor zijn diverse technische innovaties nodig zodat controles en registraties tijd en plaats onafhankelijk kunnen worden uitgevoerd.

De telefonische dienstverlening wordt verbeterd
De komst van ons klantcontactsysteem heeft onze eerstelijnsdienstverlening in de gelegenheid gesteld om sneller en eenduidiger klantvragen te beantwoorden. Sinds de coronamaatregel thuiswerken tenzij,… heeft ons eerstelijns-klantcontact (KCC) het gewicht van de telefonische dienstverlening op haar schouders genomen. De afdelingen zijn sinds het massale thuiswerken , en hieraan gekoppeld de flexibele (24/7) werktijden,  minder goed bereikbaar en met directie is afgesproken de teams zelf verantwoordelijk te houden voor hun bereikbaarheid. De directie zal daarop passende prestatieafspraken moeten maken met de afdelingen. Onderwijl het klantcontactcenter het eerste aanspreekpunt is en bellers zo goed mogelijk verwijst naar publieke informatie. Vanuit deze rol ondersteunt Publiekszaken teams om hun bereikbaarheid voor inwoner en ondernemer te vergroten.

Een goede controle realiseren op de verhuisaangifte om zoveel mogelijk fraude op te sporen en te voorkomen
De bewaking van de kwaliteit van de basisregistratiepersonen (BRP) is een van de belangrijkste doelstellingen binnen Burgerzaken. Dit gelet op het verplichte gebruik van deze gegevens door alle overheidsinstellingen en bestuursorganen. Daarnaast zijn ongeveer 800 afnemers hier ook van afhankelijk. Iedere wijziging in de BRP door verhuizingen naar, uit en binnen Amstelveen moet met de hoogste zorg worden behandeld. In 2021 heeft Burgerzaken het werkproces achter de digitale verhuismelding opnieuw ingericht. Hierdoor heeft men meer zicht op het aantal verhuizingen en kan men  deze sneller afhandelen. Ook worden de verhuizingen centraal en veilig gearchiveerd binnen ons zaaksysteem. Dit proces wordt komend jaar gemonitord en daar waar nodig bijgesteld. Burgerzaken wil binnen de samenwerkingsverbanden met LAA en overige interventieteams een voortrekkersrol nemen en blijven innoveren op het gebied van fraudebestrijding.

Verbeteren van de digitale communicatie met burgers en ondernemers
Publiekszaken streeft naar geactualiseerde leesbare teksten op websites welke zijn afgestemd op zowel lokale als internationale inwoners en ondernemers. In 2022 streeft Publiekszaken naar het aanbieden van volledig tweetalige web-teksten. Daarnaast communiceert Publiekszaken meer via e-mail in de vorm van bevestigingen, herinneringen en afhandeling. Dit gaan zij zoveel mogelijk uniformeren aan de hand van sjablonen, wederom in twee talen. Daarbij moet er ook aandacht zijn voor de doelgroep die niet digivaardig is of andersoortige beperkingen kennen waardoor het gebruik van de website bemoeilijkt wordt.
Vanuit de eerstelijns dienstverlening wenst Publiekszaken te faciliteren in het versturen van informatie, welke vanuit de teams wordt aangeleverd, zodat specifieke informatie over thema’s naar de mensen wordt gebracht. Deze informatie wordt opgeslagen in ons klantcontactsysteem zodat we de eenduidigheid bewaken en een publiek advies kunnen geven over terugkerende thema’s.

Kengetallen